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Intro ......

 

HP,객(Customer) 이란 무엇인가? 2. 고객만족경영의 도입과정(추진단계) 6. 고객만족의 가치 3.zip 고객만족 경영이란 고객의 개념과 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)의 정의와 요건, 추진한 결과 1983년 세계 최우수 항공사로 선정되는등 경영상태가 급속도로 호전되었다.. CSM 의 발전 다. 고객만족의 요건 4.고객만족 경영이란 Report 고객만족 경영이란. 현재는 고객이 품질을 결정하는 주체이며, 기업진입 이 자유로운 상황에서는 수요보다 공급이 훨씬 많게 된다. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 이란? 가. 과제 작성하는데 여러모로 도움이 있으리라 생각하며,, 시행하게 되었다. 고객만족경영의 도입여건조성 5. 나. 오늘날과 같이 독과점이 무너지고 경쟁 이 보편적인 현상으로 퍼져있고, IBM, 추진단계 및 고객만족의 활용에 대해서 정리했습니다. 1979년부터 적자 경영난에 허덕이던 중 얀 칼슨 사장이 취임하면서 적자의 경영난을 벗어나기 위한 새로운 경영혁신운동을 전개해  ......

 

 

Index & Contents

고객만족 경영이란 Report

 

고객만족 경영이란.hwp 자료 (File).zip

 

 

고객만족 경영이란

 

고객의 개념과 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)의 정의와 요건, 추진단계 및 고객만족의 활용에 대해서 정리했습니다. 과제 작성하는데 여러모로 도움이 있으리라 생각하며, 다들 좋은 점수 받으시길 바랍니다. *^^* 고객만족경영

 

 

1.고객(Customer) 이란 무엇인가?

 

2. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 이란?

가. CSM 태동

나. CSM 의 발전

다. CSM 의 의미

라. 고객만족의 가치

 

3. 고객만족의 요건

 

4. 고객만족경영의 도입여건조성

 

5. 고객만족경영의 도입과정(추진단계)

 

6. 고객만족의 활용

그러나 이러한 방식의 접근은 고객의 중요성을 일깨우는데 주요 목적이 있을 뿐 보다 분석적 인 입장에서 고객을 이해하기엔 미흡하다. 오늘날과 같이 독과점이 무너지고 경쟁 이 보편적인 현상으로 퍼져있고, 기업진입 이 자유로운 상황에서는 수요보다 공급이 훨씬 많게 된다. 따라서 보다 적극적으로 수요를 유발시키거나 한정된 수요자들을 끌어들이는 고객 지향적 관리를 추구해야 한다. 현재는 고객이 품질을 결정하는 주체이며, 물품 및 서비스의 소비는 물론 정부의 정당성을 뒷받침하는 결정자라는 인식이 점차 확대되어 가고 있다.

 

2. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 이란?

 

가. CSM 태동

1981년 유럽의 스칸디나비안 에어라인즈 시스템(SAS)사의 얀 칼슨에 의해 주창된 경영혁신운동이다. 1979년부터 적자 경영난에 허덕이던 중 얀 칼슨 사장이 취임하면서 적자의 경영난을 벗어나기 위한 새로운 경영혁신운동을 전개해 나갔다. 서비스 질의 향상과 서비스를 담당하는 현장 종업원의 만족을 목적으로 하는 147개 항목의 Service Project를 개발, 추진한 결과 1983년 세계 최우수 항공사로 선정되는등 경영상태가 급속도로 호전되었다.

 

나. CSM 의 발전

이러한 서비스 개선 중심의 경영이 미국에 소개되면서 1970년대 제이디 파워사의 `소비자 대책과 CS 측정개발` 등의 소수 연구실적과 맞물려 고객만족경영이란 이론이 정립되었다. 이로부터 CM은 급속도로 성장/발전되어 GM의 변신을 가져왔고 모토롤라, IBM, HP, 제록스에서 앞다투어 이를 도입, 시행하게 되었다. 이러한 CSM은 80~90에 한국, 일본의 많은 기업에 도입되어 정착화 되고 있다.

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