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Intro ......

 

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Index & Contents

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[목차]

 

서 론: 연구 배경 및 목적

본 론

1. CRM의 정의

2. CRM의 성공사례

3. 자동차 시장 현황/ 분석

4. 자사 및 경쟁사 분석

5. 그랜져XG의 소비자 분석

6. 그랜져 XG 고객을 대상으로 한 CRM 전략

7. 그랜져XG 구매고객을 위한 CRM의 효과

8. 그랜져XG고객을 통한 수익 창출

결 론

참고 자료

 

 

 

 

2. CRM의 성공사례

 

■ Royal Bank of Scotland

영국에서 가장 유명한 은행중의 하나인 Royal Bank of Scotland는 95년 기준으로 1조 2천억원 이상의 세전수익을 거둔 금융기관으로서 영국금융서비스 시장에서 수위를 달리고 있는 업체이다. Royal Bank of Scotland는 정보기술을 전략적, 혁신적인 사용에 자신이 있었고 이는 CRM을 성공으로 이끌었다. 정보기술은 고객관리를 위한 대용량 데이터를 처리하는데 있어, 부담을 덜어주었으며, 7백여 지점에서 지점사업을 향상시킬 수 있게 되었다. 과거의 Royal Bank of Scotland는 잠재적으로 위험성이 높은 고객들을 제거하여 개인신용을 평가함에 있어 주관적인 판단에 의존하곤 하였다. 이는 대부분의 고객들에게는 불공정한 처사였으며, 부실채권을 관리하는데 있어서 효과적이지 못한 방법이었다. 또한 고객들을 관리하는데 있어 부적절한 방법이었으며 고객관리를 위한 어떠한 기준도 세우지 못하였다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 Royal Bank of Scotland는 새로운 고객관리기법을 설정하였다. Royal Bank of Scotland는 거주지별, 행동특성별, 인구통계학적별, 각 채널별, 수익성별로 고객을 세분화하였다. 즉, 고객을 프리미엄고객과 일반고객, 불량고객으로 분류하였다. 고객세분화는 개인신용을 평가하는데 가장 객관적인 작업이었던 것이다. 고객세분화는 철저한 개인신용에 의거한 고객 서비스를 향상시키는데 촛점을 맞추었다. 이러한 방법은 지속적이고 최적의 의사결정을 제공하는 것으로 각 개개인의 필요성에 초점을 맞추게 되었다. 수백만 건의 고객신용관리 프로세스는 리스크 평가에 있어서 정확성을 높이고자 하였고. 정확성의 향상은 포트폴리오에 대한 포괄적인 모니터링과 심도 깊은 분석을 실시하게 되었다.

 

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