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crm의성공실패사례와추진전략

 

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1. Introduction of CRM

2. CRM의 성공사례

3. CRM의 실패사례

4. CRM의 성공요인

5. CRM의 추진전략 및 결론

회사에 대한 가치를 기준으로 고객의 서열을 매기고, 고객의 Needs에 따라 차별화 한다. 고객이 어떤 Value 타입에 속하는 지에 따라 서로 다른 전략을 수행하게 된다. 고객세분화는 다음과 같은 세가지로 분류될 수 있는데 첫째는 MVCs : Most Valuable Customers인데 이는 고객유지가 최우선 과제이며 둘째는 MGCs : Most Growable Customers로서 고객의 소비율을 증가시킬 수 있는 방법의 도출이 최우선 과제이고, 셋째는 BZs : Below Zero 즉, 보다 수익성 있는 고객이 되도록 유도해야하는 고객으로 세분화될 수 있다. 이러한 고객세분화는 고객관리를 위한 기반이 된다.

 

효과적인 데이터베이스 관리

이는 Data warehousing, Data mining과 많은 관련이 있는데, 중요한 이유는 고객정보는 항상 기업의 데이터베이스에 저장되어 있고, 보유하고 있는 일일 거래 데이터, 고객 데이터, 상품 데이터 혹은 각종 마케팅 활동에 있어서의 고객 반응 데이터 등과 이외의 기타 외부 데이터를 포함하는 모든 사용 가능한 근원 데이터를 기반으로 감춰진 지식, 기대하지 못했던 경향 또는 새로운 규칙 등을 발견하고 이를 실제 비즈니스 의사결정 등에 유용한 정보로 활용할 수 있기 때문이다.

 

 

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