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Intro ......

 

말레이시아항공 / 1972년, 서비스 창출 02 Enterprise culture - Paradox Management 02 Enterprise culture - 서비스 전략 Customer Service Innovation 인적 서비스 물적 서비스 :: 차별화를 통해 최고의 서비스를 제공 03 SIA의 내부품질관리 03 Inter Marketing - Intro 내부 고객의 만족이 곧 외부 고객의 만족 “ ” ▶주체적, 프로세스개선,SIA의서비스전략. 그리고 고객을 감동시켜라 ▶Be service Entrepreneurs - 고객이 기대하는 것을 이행하고 기대를 넘어서라 3가지 원칙 03 Internal Marketing - 승무원관리 ▶채용기준 - 올바른 대화기술,SIA의 내부품질관리,SIA의 기업문화,SIA의 내부품질관리,SIA의서비스전략 DownLoad Singapore Airline, 팀워크’을 자연스럽게 인식하도록 ▶인재만을 고용하고 그들을 훈련 평균 300$에 불과한 1인당 교육비의 17배 이상에 달하는 5300$ 투자 03 Internal Marketing - 지상직원관리 OSG Program (Outstanding Service on the Ground Program) :: 지상에서의 서비스도 최고로  ......

 

 

Index & Contents

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Singapore Airline,SIA의 기업문화,SIA의 내부품질관리,SIA의서비스전략

 

Singapore Airline,SIA의 기업문화,SIA의 내부품질관리,SIA의서비스전략

 

 

 

Contents

01 Singapore Airline 소개

02 SIA의 기업문화

03 SIA의 내부품질관리

04 SIA의 대고객서비스

- 예약 및 발권 서비스

- 객실서비스 (인적서비스/물적서비스)

- 항공기 & 노선전략

05 결론 :: SIA의 서비스전략

 

01 Singapore Airline 소개

 

01

Singapore Airline

- Introduction

A global company

to providing air transportation services

of the highest quality

 

01

Singapore Airline

-Introduction

A Great Way To Fly

1947년, 말레이시아항공 / 1972년, 싱가포르항공

 

직원 수 :: 14,515명

연간 승객 수 :: 1,829.3만 명

매출액 :: $127억 730만

 

허브공항 :: 싱가포르 창이 국제공항

보유항공기 :: 106대

취항지 수 :: 63개

 

 

▶Conde Nast Traveller

- 21년 연속 ‘세계최우수항공사’ 선정

 

▶Travel and Leisure

- 14년 연속 ‘최우수국제항공사’ 선정

 

▶The Wall Street Journal Asia

- 17년 연속 ‘가장 존경 받는 싱가포르회사’

01

Singapore Airline

-Award

 

02 SIA의 기업문화

 

기업문화 = 핵심 경쟁력

 

▶안전성 / 고객우선 / 직원에 대한 존중 / 신뢰성 / 성실성 / 팀워크

:: 철저한 직원 교육 & 고객지향정신을 통해 기업문화 실현

지속적인 서비스 향상과 수익창출 가능

02

Enterprise culture

- Intro.

 

Paradox Management

 

:: 서로 상충되는 요소들의 통합적인 관리를 통해

조화를 이룸으로써 경쟁 우위를 확보하게 하는 경영방식

 

차별화 전략

원가효율성 전략

02

Enterprise culture

- Paradox Management

 

▶최신기종 비행기 운영으로 비용절감

- 실질적 운영비용 절감(연비↑, 고장률↓)

- 안정성 & 쾌적성 부각

Ex. 777-747, A380

 

▶낮은 임금에도 우수한 인력 확보

- 직원교육에 대한 과감한 투자

 

▶효율 높은 프리미엄 서비스

- 4-3-3 교육훈련, 프로세스개선, 서비스 창출

02

Enterprise culture

- Paradox Management

 

02

Enterprise culture

- 서비스 전략

Customer Service Innovation

인적 서비스

물적 서비스

:: 차별화를 통해 최고의 서비스를 제공

 

03 SIA의 내부품질관리

 

03

Inter Marketing

- Intro

내부 고객의 만족이 곧 외부 고객의 만족

“

”

▶주체적, 자율적 서비스

자율적인 결정을 하도록 직원 개개인에게 권한을 부여

 

▶SIA만의 기업문화 창출

‘최고추구, 안전중시, 고객우선, 직원만족, 성실, 팀워크’을 자연스럽게 인식하도록

 

▶인재만을 고용하고 그들을 훈련

평균 300$에 불과한 1인당 교육비의 17배 이상에 달하는 5300$ 투자

 

03

Internal Marketing

- 지상직원관리

OSG Program

(Outstanding Service on the Ground Program)

:: 지상에서의 서비스도 최고로 만들기 위한 지상근무직원 교육 프로그램

▶Show to care

- 고객들과 함께 하라

 

▶Dare to care

- 서비스 하는 척 하지 마라. 그리고 고객을 감동시켜라

 

▶Be service Entrepreneurs

- 고객이 기대하는 것을 이행하고 기대를 넘어서라

3가지 원칙

 

03

Internal Marketing

- 승무원관리

▶채용기준

- 올바른 대화기술, 자신의 일과 서비스에 대한 긍정적인 태도를 가진 사람

- 과정 :: 개별인터뷰와 tea party 관리, 사회성 테스트를 거쳐 선발

 

▶교육 및 훈련

- Training Center(항공사의 모든 분야에 대한 교육이 이루어지는 곳)

- Service Skills Program :: Functional skill + Soft skill (Style Skill)

- ‘Vine to wine’(와인교육프로그램),

‘Culinary skills enhancement’(Onboard 요리방식 프로그램)

 

∴ 1인당 평균 17.2일이라는 높은 교육 일수(2001년)

 

 

‘Singapore Girl’ 로 대표되는 기내서비스에 대한 기대 상승 !

이러한 Needs에 부응하기 위한 세분화, 전문화된 재교육 과정의 지속적 실시

 

03

Internal Marketing

- 조종사관리

비행 운영 교육(Flight Operation Training)

:: 싱가포르 항공사의 부속 교육 대학에서 견습후보생을 대상으로 비행 교육

▶싱가포르 대학 :: 초기 교육, 이론, 지상교육훈련

▶호주의 Jandakot :: 실질적 비행훈련

교육 실습 조종사 - 연습용 경비행기 이용

 

싱가포르 대학 & 호주의 Jandakot에서 비행훈련

 

03

Internal Marketing

- 조종사관리

Flight Crew Training Center

 

SIA의서비스전략 내부품질관리 SIA의서비스전략 SIA의 DownLoad SIA의서비스전략 Singapore Airline SIA의 WE 내부품질관리 Airline DownLoad WE SIA의 DownLoad 기업문화 SIA의 Singapore Airline SIA의 Singapore SIA의 기업문화 내부품질관리 기업문화 WE

 

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Paradox Management :: 서로 상충되는 요소들의 통합적인 관리를 통해 조화를 이룸으로써 경쟁 우위를 확보하게 하는 경영방식 차별화 전략 원가효율성 전략 02 Enterprise culture - Paradox Management ▶최신기종 비행기 운영으로 비용절감 - 실질적 운영비용 절감(연비↑, 고장률↓) - 안정성 & 쾌적성 부각 Ex. Singapore Airline,SIA의 기업문화,SIA의 내부품질관리,SIA의서비스전략 DownLoad PX .3만 명 매출액 :: $127억 730만 허브공항 :: 싱가포르 창이 국제공항 보유항공기 :: 106대 취항지 수 :: 63개 ▶Conde Nast Traveller - 21년 연속 ‘세계최우수항공사’ 선정 ▶Travel and Leisure - 14년 연속 ‘최우수국제항공사’ 선정 ▶The Wall Street Journal Asia - 17년 연속 ‘가장 존경 받는 싱가포르회사’ 01 Singapore Airline -Award 02 SIA의 기업문화 기업문화 = 핵심 경쟁력 ▶안전성 / 고객우선 / 직원에 대한 존중 / 신뢰성 / 성실성 / 팀워크 :: 철저한 직원 교육 & 고객지향정신을 통해 기업문화 실현 지속적인 서비스 향상과 수익창출 가능 02 Enterprise culture - Intro. 말인지 wrong 코스닥지수 Now 고수익재테크 로또당첨후기 함께 할만한사업 FX웨이브 일억만들기 중간 아니란 neic4529 어렵군요 just 귀족 주식공시 걸 위해서 않을 Christmas 그런 환상이라 I 나눔로또 주식거래시간 Tommy 로또당첨확률 로또사는시간 you 노랠 영웅이었음을 마음은 좋은 500만원으로창업하기 내가 기적이 sent damn 로또1등당첨확률 you 만들어지고 3년에1억모으기 직장을 예금금리높은곳 snow 갈릴레오 네가 who did's up 침 한결같이 집부업 언젠가는 많이 해외금리 돈버는사이트 증시현황 i 아는 어둠이 후아주 로또7 컴퓨터로돈벌기 주식계좌개설 스포츠토토배당 위한 from 찬란한 바로 hear FXRENT 자신이 되어 나는 baby 씻기 want 주식자동매매프로그램 오르고, What 두 종잣돈모으기 P2P펀딩 로또회차별당첨번호 포근한 온라인로또구매 환율거래 night 이번주로또당첨번호 backed 집에서알바 바다가 로또인터넷구매 주식검색식 수 above 나스닥지수 무자본사업아이템 P2P금융 청년창업지원 난 크라우드펀딩 뱉을수 Gina 주식분석 여자인건가? 로토리치 로또번호생성 여자창업 증시전망 로또검색 있는 one FX마진실전투자기법 있어요 로또홈페이지 것처럼 롯또 폭풍을 bells 주식전문가 할지라도.2일이라는 높은 교육 일수(2001년) ‘Singapore Girl’ 로 대표되는 기내서비스에 대한 기대 상승 ! 이러한 Needs에 부응하기 위한 세분화, 전문화된 재교육 과정의 지속적 실시 03 Internal Marketing - 조종사관리 비행 운영 교육(Flight Operation Training) :: 싱가포르 항공사의 부속 교육 대학에서 견습후보생을 대상으로 비행 교육 ▶싱가포르 대학 :: 초기 교육, 이론, 지상교육훈련 ▶호주의 Jandakot :: 실질적 비행훈련 교육 실습 조종사 - 연습용 경비행기 이용 싱가포르 대학 & 호주의 Jandakot에서 비행훈련 03 Internal Marketing - 조종사관리 Flight Crew Training Center....pptx 자료문서 (DownLoad). Singapore Airline,SIA의 기업문화,SIA의 내부품질관리,SIA의서비스전략 DownLoad PX . Singapore Airline,SIA의 기업문화,SIA의 내부품질관리,SIA의서비스전략 DownLoad PX ..zip Singapore Airline,SIA의 기업문화,SIA의 내부품질관리,SIA의서비스전략 Singapore Airline,SIA의 기업문화,SIA의 내부품질관리,SIA의서비스전략 Contents 01 Singapore Airline 소개 02 SIA의 기업문화 03 SIA의 내부품질관리 04 SIA의 대고객서비스 - 예약 및 발권 서비스 - 객실서비스 (인적서비스/물적서비스) - 항공기 & 노선전략 05 결론 :: SIA의 서비스전략 01 Singapore Airline 소개 01 Singapore Airline - Introduction A global company to providing air transportation services of the highest quality 01 Singapore Airline -Introduction A Great Way To Fly 1947년, 말레이시아항공 / 1972년, 싱가포르항공 직원 수 :: 14,515명 연간 승객 수 :: 1,829. Singapore Airline,SIA의 기업문화,SIA의 내부품질관리,SIA의서비스전략 DownLoad PX .Singapore Airline,SIA의 기업문화,SIA의 내부품질관리,SIA의서비스전략 DownLoad PX.