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Intro ......

 

객불만족발생원인, 78%는 3~5명,불만족고객발생원인 고객 불평과 처리 (Report) 목 차 1) 고객 불만족이란‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2) 고객 불만족 처리의 필요성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 3) 불만족고객의 발생원인‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4 4) 불만족고객의 대한 대처요령‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5 5) 고객 불만의 사전예방 방법 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7 6) 고객 불만 관리의 성공 포인트‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7 7) 고객 불평 처리 사례‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10 8) 결론 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16 ※ 자료출처‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥17 1) 고객 불만족이란 고객이 느끼는 상품이나 서비스에 대한 기대와 관련하여 서비스(상품)의 인식된 성과 또는 결과를 비교함으로써 그것으로부터 느껴진 상태의 수준이 마음에 차지 않는 것을 말한다. (1)우선 고객유형을 알고 대처해야 한다. 또한, 나머지 6%는 6명 이상에게  ......

 

 

Index & Contents

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고객 불평과 처리

(Report)

 

목 차

 

1) 고객 불만족이란‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3

2) 고객 불만족 처리의 필요성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3

3) 불만족고객의 발생원인‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4

4) 불만족고객의 대한 대처요령‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5

5) 고객 불만의 사전예방 방법 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7

6) 고객 불만 관리의 성공 포인트‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7

7) 고객 불평 처리 사례‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10

8) 결론 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16

※ 자료출처‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥17

 

 

1) 고객 불만족이란

 

고객이 느끼는 상품이나 서비스에 대한 기대와 관련하여 서비스(상품)의 인식된 성과 또는 결과를 비교함으로써 그것으로부터 느껴진 상태의 수준이 마음에 차지 않는 것을 말한다.

고객이 인정하는 가치보다 고객이 지불하는 금액이 더 크게 느껴지는 경우이다. 고객 불만족은 곧 서비스 실패라고 할 수 있다. 서비스 실패란, 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.

 

2) 고객 불만족 처리의 필요성

 

(1) 불만 고객들은 테러리스트로 변해 기존 고객 뿐만아니라 잠재고객까지도 이탈을 유발하기 때문에 고객 불만족 처리가 필요하다. 한 사람의 마음을 사로잡는 것보다 돌아서버린 사람의 마음을 되돌리는 것이 더욱 어려운 일이다. 기업의 경영에 있어서도 고객 한명을 확보하는 일보다 떠나버린 고객을 다시 모셔 오기가 더욱 어렵다. 그렇기 때문에 최근 기업들은 불만족 고객들의 마음을 되돌리는 일에 많은 힘을 쏟고 있다. 테러리스트로 변해버리는 불만 고객들을 그대로 방치하면 더 많은 고객들이 이탈할 수 있기 때문이다.

`고객 불만 확산 경로`

 

(2) 고객 불만족을 처리했을 시에 고객의 재구매 가능성이 높아지고, 기업의 대한 신뢰가 쌓여 기업브랜드의 호감도가 높아진다.

고객의 불만족을 처리함으로써 고객이 만족을 하게 되면 재구매 가능성이 높아지고, 반복된 구매로 인해 브랜드 로열티가 높아진다. 그리고 제품에 대한 구전이 일어나 신규 고객 창출 효과도 있을 것이다. 또 기업에 브랜드 호감도가 전이되어 그 기업이 또 다른 제품을 시장에 내놓았을 경우 판매 기대치가 높아지고 마케팅비용도 절감되는 효과를 볼 수 있다. 이와 같이 고객의 불만족이 만족으로 바뀔 수 있도록 불만족고객의 유형과 그에 대한 대처방법, 사전예방 방법이 필요하다.

 

 

※고객 불만족을 해결했을 때 불만족 고객의 재 구매율은 그렇지 못한 고객보다 높은 구매율

 

- 불만을 말하지 않는 경우 : 33%

 

- 불만을 말했지만 해결되지 않은 경우 : 46%

 

- 불만을 말해서 해결된 경우 : 70%

 

- 불만을 말해서 신속하게 해결된 경우 : 90%

 

`고객 불만처리의 필요성`

 

※ `고객 불만족 필요성의 대한 예시`

-와튼 스쿨이 2005년 크리스마스를 전후로 쇼핑을 한 미국 소비자 1,186명을 대상으로 실시한 `2006 불만 고객 연구 보고서`에 따르면 고객 100명이 불만을 느끼면 32~36명의 고객이 같은 매장에 방문하지 않는 것으로 나타났다. 불만을 느낀 고객 가운데 직접 기업에 항의하는 고객은 6%에 불과했다. 반면에 불만을 참지 못하고 친구, 가족, 동료에게 적극적으로 알리는 고객은 31%에 달했다. 31%의 고객 중 8%는 1명에게, 또 다른 8%는 2명에게 자신의 나쁜 경험을 알렸고, 78%는 3~5명, 나머지 6%는 6명 이상에게 험담을 늘어놓는 것으로 밝혀졌다. 결과적으로 불만 고객 100명 중 31명이 적어도 90여명에게 불만을 전파하는 것으로 나타났다. 또한, 조사 대상 가운데 절반이 한 번 이상 나쁜 경험을 했고, 평균적으로는 한 번 쇼핑에 3번 정도의 불만을 느낀 것으로 나타났다.

▶ 고객들의 불만이 잠재 고객 상실로 이어지는 것은 불만 사례가 전해지는 과정에서 ‘입소문’이 눈덩이처럼 불어나기 때문이다. 대개 나쁜 입소문은 실제 보다 과장되게 전해지기 마련이다. 보다 중요한 사실은 불만을 기업에 통보하지 않는 고객들이 훨씬 많다는 것이다. 이는 기업들이 자칫 잘못하면 고객 불만을 인식하지도 못한 채 기존 고객뿐만 아니라 잠재 고객들까지 잃게 될 수도 있다는 것을 의미한다

☞ 불만을 말하게 하는 것만으로도 재구매율이 향상된다는 점을 감안할 때, 불만을 표현할 수 있는 창구가 반드시 필요하다!

이렇기 때문에 고객 불만족 처리가 중요하다고 볼 수 있다.

 

3) 불만족고객의 발생원인

날이 갈수록 소비자의 권리에 대한 인식이 향상하고, 서비스(상품)에 관한 요구 수준이 증가함에 따라 불만족 고객이 증가하고 있다.

불만족 고객이 발생하는 원인은 제품 불량, 성능이나 기능 미흡, 제품 오작동 등의 제품자체에 문제가 있는 경우와 종사원의 불친절한 태도, 말투, 규정만 내세우는 안내, 업무처리 미숙, 서비스 지연, 약속 미 이행, 타부서로 책임회피 등의 서비스 문제가 있다. 그리고 고객 자신의 지나친 기대와 불충분한 대화소통 등 고객자신에도 문제가 있을 수 있다. 고객불만족은 다양한 이유로 생긴다고 볼 수 있다.

4) 불만족고객의 대한 대처요령

접객 서비스를 아무리 완벽하게 하려고 해도 손님으로부터의 불평은 있기 마련이다. 왜냐하면 인간은 완벽할 수가 없으며 주관적인 사고를 갖고 있으므로 모든 고객의 욕구가 똑같을 수 없기 때문이다. 따라서 고객으로부터 지적이나 불평이 발생했을 경우, 항상 긍정적인 자세로 고객의 입장에 서서 정확한 원인을 파악하여, 불평에 대한 해결방안을 강구하여 고객에게 호감을 줄 수 있는 만족한 조치가 이루어지도록 신속하게 처리해야 한다. 그럼으로써 회사의 이미지를 향상시키고 신뢰감을 더 높이며, 고객으로 하여금 재방문하게 하거나 고정고객으로 유치할 수 있게 될 것이다.

(1)우선 고객유형을 알고 대처해야 한다. -고객의 유형을 알아야 불만

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