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Index & Contents
현대백화점 CRM에 대하여 Up
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[목차]
목차
Contents
CRM 의 정의
e-CRM 이란?
CRM 도입목적&효과
CRM의 전략
현대백화점의 CRM 도입사례
본문내용
CRM 도입목적 / 도입효과
목적
고객 충성도 강화
맞춤형 서비스 제공
수익성 높은 우량고객 파악
고객 서비스 향상, 비용절감
효과
주요고객 파악
고객 이탈 방지
우수고객 유지
잠재고객 활성화
신규고객 획득
CRM의 전략
고객 포트폴리오 관리
보상과 위험의 분배
사업가치 확장
가치제공자 역할
CRM
Hyundai Department Store
Contents
CRM 이란…?
고객의 특성, 필요에 맞는 메시지 전달
관계 유지 및 향상
최대의 가치 창출
시장점유율보다는
고객점유율에 비중
고객유지에 비중
고객과 관련된 기업의 내부,외부 자료를 분석,통합하여 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 계획,지원, 평가하는 과정
CRM
e-CRM 이란…?
인터넷 기반의 CRM
실시간 정보수집, 커뮤니케이션
개별고객의 반응에 관한 정보축적가능
지능적인 의사결정이 가능,
시스템이 스스로 진화
CRM & e-CRM
데이터 수집
데이터 분석
데이터 활용
CRM
영업사원 방문, 구매 데이터 등 복수의 분산된 개념
고전적 통계기법, 데이터 마이닝
마케팅 캠페인, 영업강화,프로모션
e-CRM
웹 기반의 단일 통합채널
실시간 고객 성향 분석, 고객 행동패턴 분석
웹사이트 개인화, 실시간 추천 시스템
CRM & e-CRM
비용
시간, 공간적 범위
CRM
높은 인건비
고객관계관리 비용이 상대적으로 높음
제한된 시간,
지역적 한계 존재
e-CRM
초기 도입비용 높음
관리유지비용 낮음
지역적, 시간적인
제약 탈피
CRM 도입목적 / 도입효과
목적
고객 충성도 강화
맞춤형 서비스 제공
수익성 높은 우량고객 파악
고객 서비스 향상, 비용절감
효과
주요고객 파악
고객 이탈 방지
우수고객 유지
잠재고객 활성화
신규고객 획득
CRM의 전략
백화점 고객관계 전략모델
고객 포트폴리오 관리
보상과 위험의 분배
사업가치 확장
가치제공자 역할
CRM의 전략
포트폴리오의 확립
저
고
미래 잠재력
현
재
잠
재
력
고
저
적극추구
유지
개발
철수
욕구 및 태도
행동양식
이익 …(생략)
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