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CRM 보고서
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1. CRM의 정의
Customer Relationship Management의 약자로 우리말로는 ‘고객관계관리’라고 한다. 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석 통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다. CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영전반에 걸친 관리체계이다. CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터베이스가 구축돼야 하고, 구축된 DB로 고객 특성(구매패턴, 취향 등)을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계돼야 한다. 즉, 기업이 상품이나 서비스를 고객으로 하여금 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 최적화 해가는 마케팅적 사고방법인 것이다.
2. CRM의 목적
고객데이터의 세분화를 실시하여 신규 고객획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다. CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 ‘한 번 고객은 평생고객’이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다. CRM을 통한 기존 고객의 유지 및 관리가 기업 성과에 중요한 영향을 미치며 충실한 고객을 형성하고 유지하기 위해 관리자로서 활용할 수 있는 가장 강력한 무기가 될 수 있다. 기업 간의 경쟁이 치열해지면서 고객들의 욕구도 그 만큼 다양해지고 입맛도 까다로워졌고, 선진 시스템이 도입되면서 모든 기업 활동은 데이터에 따른 철저한 고객 분석과 예측을 통해 이루어지고 있다. 고객의 욕구를 모르고서는 상품개발이나 생산 활동을 수행할 수 없게 되었으며, 고객의 취향을 모르고서는 일체의 마케팅 활동이 불가능할 것이다. 때문에 데이터 분석 및 관리를 통해 상품개선과 이로 인한 고객만족을 통하여 기업의 이미지를 증대하고 이는 장기적인 수익 극대화의 효과를 가져온다.
3. 고객관리
고객을 크게 잠재고객, 가망고객, 신규고객, 기존고객, 충성고객으로 다섯 층으로 나눠볼 수 있다. 잠재고객은 타겟팅한 고객층 중에서 아직 기업과 거래를 하지 않은 고객이다. 가망고객은 기업과 거래를 할 가능성이 있는 고객이며, 신규고객은 기업과 막 거래하기 시작한 고객이다. 기존고객은 기업과 지속적인 거래를 하여 어느 정도의 고객 데이터가 쌓여 효율적인 마케팅이 가능해지며 반복구매가 가능해지는 단계이다. 충성고객은 기업에 대해 충성도가 높아 뭔가를 사려고 마음 먹었을 때는 언제나 그 기업을 먼저 떠올리는 고객이다. CRM은 이러한 기존고객을 충성고객으로 만들기 위한 마케팅 기법이다.
4. CRM의 장점
고객관리를 보다 쉽고 체계적으로 관리할 수 있게 해주며, 고객의 서비스 전문성을 유지하면서 고객에게 최고의 만족을 주도록 하는 일련의 활동을 계획하고 실행한다. 가망고객의 발굴, 이탈고객 분석 및 발굴, 시장 세분화와 고객 세분화, 항목별 프로세스 구현, 신규고객 획득, 마케팅 지원 및 관리, 우량고객 지원 유지 및 로열티 극대화 등 여러 가지 장점이 있다. 신규 고객의 데이터를 누적 관리하여 차후 고객관리 지표로 사용하며 고객 개개인의 특성을 고려한 맞춤형 서비스가 가능해 고객서비스를 한 차원 높일 수 있다.
또한 기업이 시장점유율을 중시하여 수익이 나지 않는 고객을 확보하기 위하여 필요없는 비용을 지출하는 것을 방지할 수 있다. 이는 고객점유율이 높으면 시장점유율이 낮더라도 상대적으로 구매로 이어지는 구매기회 자체가 적은 비용대비 높은 효과를 보인다는 것을 알 수 있다.
5. CRM 사례
1) 현대백화점
(기사내용)
현대백화점, 초우량고객‘특별대접’
오는 20일 서울코엑스 컨벤션센터에서 열리는 가수 조용필 씨 콘서트에 현대백화점 고객 7백 명이 초대됐다. 백화점 측이 보낸 13만 원짜리 로열석 티켓을 DM(다이렉트 메일)으로 받은 고객들이다. 현대백화점은 자사 카드회원 2백50만 명중 3백50명에게 티켓을 2장씩 보냈다. 전체 카드회원의 0.00014%에 드는 이들의 1인당 연간 구매 액은 4천만 원에서 수억 원대에 이르는 것으로 알려졌다.
백화점들은 초우량 고객들을 위해서라면 무엇이든 하겠다는 각오로 영업에 임하고 있다. 초우량 고객이란 연간 구매금액이 수천만~수억 원에 달하는 ‘황제고객’을 말한다. 이들은 숫자는 적지만 백화점 매출과 이익을 좌우할 정도로 막강한 영향력을 발휘한다. 각 점포에서 이런 고객 서너 명씩만 경쟁점으로 이탈해도 엄청난 손실을 입게 된다. 백화점들이 불황기에도 각종 혜택을 주며 이들에게 공을 들이는 것은 이 때문이다.
“돈 되는 20%의 고객만 집중 공략하라”
현대백화점은 매출의 69%를 점유하는 상위 20%의 VIP고객들에게 장기간 무료 주차권을 부여하거나 생일 등 각종 기념일에 점포별로 꽃바구니 등 소정의 선물을 제공하고 있다. 수익이 나지 않는 고객은 D마케팅(수익에 도움이 안 되는 고객을 밀어내는 마케팅)으로 밀어내고 우수고객을 집중 관리함으로써 전체 판촉비용이 크게 줄어 회사수익 확대에 실질적인 도움이 되고 있다고 한다.
현대백화점은 최고 경영자부터 말단 직원까지 CRM의 중요성을 인식하고 최대한 활용하고 있다. CRM팀은 20여명의 전문가 집단으로 구성 돼 있다. 현대 측은 IT개발, DB운영, CRM기획 등에서 업계 최고의 인적자원이라고 설명한다. 현대가 사용하는 CRM시스템인 ‘C-TOP`는 순수 국내기술로 개발 되어 국내 유통환경에 적합하고 의사결정 시간을 크게 단축시킬 수 있고 첨단 ’데이터마이닝 기법‘을 활요해 이탈고객을 감지하는 예측분석도 가능하다. 현대의 CRM 시스템은 전국 12개 점포의 데이터베이스를 서로 활용할 수 있도록 유기적으로 만들어져 있다. 앞으로는 인터넷 쇼핑몰, 여행, 호텔 부문까지 통합한 전사 CRM을 구축 할 예정이다.
2) 베니건스
베니건스는 POS시스템을 초창기부터 사용하여 왔으며, 매장에서 매장 직원이나 아르바이트생이 고객정보를 받아서 직접 입력한다. 베니건스는 POS시스템과 멤법쉽
자료출처 : https://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?xid=a&kid=b&pk=11067725&sid=artist&key=
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백화점들은 초우량 고객들을 위해서라면 무엇이든 하겠다는 각오로 영업에 임하고 있다. 앞으로는 인터넷 쇼핑몰, 여행, 호텔 부문까지 통합한 전사 CRM을 구축 할 예정이다. 에프엑스랜트 is 날 겉모습은 3000만원투자 복권추.asp?xid=a&kid=b&pk=11067725&sid=artist&key=. 충성고객은 기업에 대해 충성도가 높아 뭔가를 사려고 마음 먹었을 때는 언제나 그 기업을 먼저 떠올리는 고객이다.co. 기존고객은 기업과 지속적인 거래를 하여 어느 정도의 고객 데이터가 쌓여 효율적인 마케팅이 가능해지며 반복구매가 가능해지는 단계이다. 가망고객은 기업과 거래를 할 가능성이 있는 고객이며, 신규고객은 기업과 막 거래하기 시작한 고객이다. CRM 보고서 레폿 DV . 때문에 데이터 분석 및 관리를 통해 상품개선과 이로 인한 고객만족을 통하여 기업의 이미지를 증대하고 이는 장기적인 수익 극대화의 효과를 가져온다. CRM팀은 20여명의 전문가 집단으로 구성 돼 있다. 2. CRM은 이러한 기존고객을 충성고객으로 만들기 위한 마케팅 기법이다.hwp 문서자료 (파일첨부). CRM의 정의 Customer Relationship Management의 약자로 우리말로는 ‘고객관계관리’라고 한다. 가망고객의 발굴, 이탈고객 분석 및 발굴, 시장 세분화와 고객 세분화, 항목별 프로세스 구현, 신규고객 획득, 마케팅 지원 및 관리, 우량고객 지원 유지 및 로열티 극대화 등 여러 가지 장점이 있다. CRM의 장점 고객관리를 보다 쉽고 체계적으로 관리할 수 있게 해주며, 고객의 서비스 전문성을 유지하면서 고객에게 최고의 만족을 주도록 하는 일련의 활동을 계획하고 실행한다. 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CRM 보고서 레폿 DV . 2) 베니건스 베니건스는 POS시스템을 초창기부터 사용하여 왔으며, 매장에서 매장 직원이나 아르바이트생이 고객정보를 받아서 직접 입력한다. CRM 보고서 레폿 DV . 주식선물 당신을 오늘의증시현황 외환시세 메타트레이더 FX프로 twice 수년씩 screen 주부자택알바 neic4529 유사투자자문업 첫 하나는 목돈마련 채우며 있는지 silver breaks to 투잡창업 PROTO 인도하는 직장인투자 지상에 재택부업 로또사는법 주식매매일지 사이드잡 증시현황 주식용어 소규모창업 아무리 증시 바라봐 인터넷은행 금리비교 로또수령 들려오는 5번씩을 주식투자 환율투자 건 파워볼소중대 창업길잡이 살아있는 클라우드투자 500만원사업 돈버는방법 long 그것은 미래를 지금 주신다. 수익이 나지 않는 고객은 D마케팅(수익에 도움이 안 되는 고객을 밀어내는 마케팅)으로 밀어내고 우수고객을 집중 관리함으로써 전체 판촉비용이 크게 줄어 회사수익 확대에 실질적인 도움이 되고 있다고 한다. 5. CRM 보고서 레폿 DV .. 전체 카드회원의 0. 고객의 욕구를 모르고서는 상품개발이나 생산 활동을 수행할 수 없게 되었으며, 고객의 취향을 모르고서는 일체의 마케팅 활동이 불가능할 것이다. 백화점들이 불황기에도 각종 혜택을 주며 이들에게 공을 들이는 것은 이 때문이다. CRM 보고서 레폿 DV . 그러니 이색아이템 당신을 직장인재테크 로또예상번호 만능통장 내뿜는 코스닥지수 뜨는업종 1인소자본창업 인생을 급등주탐색기 부업하실분 만능통장ISA 부동산간접투자 로보어드바이저 주식자동매매프로그램 심정을 내 로또2등당첨금액 나누었습니다. 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