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Intro ......

 

비스 품질과 고객만족에 관한 기존의 연구 3. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성?생산성?성장성의 원동력이며 CS는 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다., 1995).zip 서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향 서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향 서비스 품질의 결정요인이 고객만족/불만족에 미치는 영향 -호텔산업을 대상으로 한 실증적 연구를 중심으로- 이 수 광 *1) < 목 차> Ⅰ.hwp 자료문서. 2요인론 등을 중심으로 한 관점의 변화 6. 보다 직접적으로 Heskett et al. 이러한 관점에서 본 연구는 관련되는 주요 개념들에 관해 고찰하고 이에 기반하여 개개 SQ의 결정요인이 CS/D에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 그러나 만족한 고객은 충성스런 고객이 되는 경향이 높기(佐藤, 1998) 때문에 ??CS??를 ??충성심??과 같은 개념으로 보기도 하나 이는 잘못이다(Barnes & Cumby, 그리고 기본적인 목적이 되고 있는데(Mohr &. 이론적 배경 1.서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향  ......

 

 

Index & Contents

서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향 Down

 

서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향.hwp 자료문서.zip

 

 

서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향

 

서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향

 

서비스 품질의 결정요인이

고객만족/불만족에 미치는 영향

-호텔산업을 대상으로 한 실증적 연구를 중심으로-

 

 

이 수 광 *1)

 

 

 

 

 

< 목 차>

 

 

 

Ⅰ. 서론(문제의 제기)

Ⅱ. 이론적 배경

1. 관련된 주요 개념

2. 서비스 품질과 고객만족에 관한 기존의 연구

3. 서비스 품질이 고객만족/ 불만족에 미치는

영향에 관한 연구

4. 기대불일치 패러다임과 고객만족/불만족

5. 2요인론 등을 중심으로 한 관점의 변화

6. 선행연구의 요약

Ⅲ. 실증적 조사연구

1. 조사설계

2. 분석

Ⅳ. 결 론

 

 

 

 

Ⅰ. 서 론(문제의 제기)

 

 

호텔산업 등을 포함한 서비스 산업의 발전에 따라 고객만족을 결정짓는 중요한 변수중 하나로 서비스 품질이 제시된 후, 많은 연구가들이 서비스 품질을 개념화하고 이를 실증적으로 분석함으로써 서비스 품질의 측정과 결정요인 그리고 다른 구성개념(construct)과의 관계 등을 밝히고자 하였다. 그러나 서비스 품질에 관한 선행연구들은 대부분 고객의 관점에서 이루어져 왔으며 고객만족을 통해 궁극적으로 수익의 창출을 목적으로 하는 기업의 관점에서 이루어진 연구는 거의 찾아 볼 수 없다.

기업의 입장에서 고객만족은 제품?서비스의 수명주기를 연장시키고 가격 탄력성을 저하시키고 경쟁으로부터 자사의 고객을 유지하며 신규 고객 유치를 활성화하는 등 수익창출의 기반을 제공한다(Anderson & Fornell, 1994). 그러나 Fornell(1992)이 지적한 바와 같이 높은 서비스 품질은 고비용에 따른 낮은 생산성으로 말미암아 기업의 수익창출에 언제나 긍정적인 효과를 가져다 주지는 않는다.

따라서 개개의 서비스 품질(SQ)의 결정요인이 만족 혹은 불만족(CS/D)에 미치는 영향에 따라 결정요인을 구분할 수 있다면 이를 근거로 자원의 효율적인 배분을 통해 고객만족을 제고함과 동시에 비용구조를 개선함으로써 기업의 궁극적인 목적인 수익창출에 기여할 수 있을 것이다. 비록 서로 다른 구성개념에 대한 논의이기는 하지만 Hertzberg(1959 : 1968)의 2요인이론(two-factor theory)이 시사하는 바와 같이 CS와 CD가 서로 다른 별개의 차원이며 CD요인의 제거가 CS를 증대시키지도 않고 CS요인의 결여가 CD를 유발하지도 않는다면 모든 SQ 결정요인의 극대화가 언제나 바람직한 것은 아니라는 것이다. 즉 CS에는 영향을 미치지 않는 CD는 일정 수준까지 소극적인 관리를 통해 비용을 절감하고 상쇄효과가 존재하는 CS요인은 경쟁력있는 소수의 CS요인을 선택적으로 포지셔닝(positioning)함으로써 효율적인 비용의 집행으로 기업이 목표로 하는 수준을 유지할 수 있다(嶋口, 1994).

21세기를 맞이하여 경제의 서비스화(또는 서비스의 경제화)가 전세계적으로 가속화되고 있어 서비스 마케팅의 가장 중요한 연구과제가 되고 있는 것이 불가분의 관계에 있는 ??SQ??와 ??CS/D??이다. 그럼에도 아직까지 이들 개념은 혼란속에 있으며 양자가 어떻게 관련되어 있는지에 대한 이해는 더욱 분명치 않다. 이 때문에 이들 잇슈에 대한 토의를 분명히 가까운 장래에 계속될 것이며 양자의 연계를 분명히 설정함이 금후의 중요한 연구방향이 될 것이다. 이제까지의 양자의 한계에 관한 논자들의 관점은 ??SQ가 CS/D를 결정한다??와 이와는 상반되게 ??CS/D가 SQ를 결정한다??는 관점으로 대분되는데 대체로 보아 전자의 관점이 지배적이다.

이러한 관점에서 본 연구는 관련되는 주요 개념들에 관해 고찰하고 이에 기반하여 개개 SQ의 결정요인이 CS/D에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 문헌 고찰을 통해 선행 연구를 분석하고 이어 서울시내 특1급 호텔의 CS와 CD사례를 탐색적으로 조사하여 개개의 SQ결정요인이 CS/D에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 끝으로 문헌고찰과 탐색조사의 결과를 논의하고 이를 바탕으로 앞으로의 연구와 실무적 적용을 위한 몇 가지 제언을 하고자 한다.

 

 

 

Ⅱ. 이론적 배경

 

 

1. 관련된 주요개념

 

1) ??고객??과 ??충성심??

고객은 ??충성심(loyalty)??과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성?생산성?성장성의 원동력이며 CS는 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 CS와 충성심의 구축없이는 성공?번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 ??CS??를 ??충성심??과 같은 개념으로 보기도 하나 이는 잘못이다(Barnes & Cumby, 1995). 만족한 고객이 언제나 충성스런 고객으로 남는 것은 아니기 때문이다(Kurtz & Clow, 1998). 그러나 만족한 고객은 충성스런 고객이 되는 경향이 높기(佐藤, 1995 : Heskett et al., 1994 : Schoell & Guiltinan, 1995) 때문에 CS는 충성심과 깊이 관련된 개념으로 거론된다. 보다 직접적으로 Heskett et al.(1944)은 CS가 고객의 충성심을 낳고 그것은 이윤의 중요한 결정요인이 됨을 강조하고 Reichheld & Sassor(1990)는 고객의 충성심을 5% 증대하면 이윤은 25%～85%로 증대된다고 추정하고 있다. 이처럼 CS의 증대와 고객충성심의 형성이 오늘날 기업의 최고의, 그리고 기본적인 목적이 되고 있는데(Mohr &

1944)은 CS가 고객의 충성심을 낳고 그것은 이윤의 중요한 결정요인이 됨을 강조하고 Reichheld & Sassor(1990)는 고객의 충성심을 5% 증대하면 이윤은 25%～85%로 증대된다고 추정하고 있다.hwp 자료문 틈새사업 시스템트레이딩 거기에 함께 청년창업 신이시여 발하는 어디있는지 당신을 don't 투자자 나는 직장인부업 이곳을 하는 위해 내 로또1등예상번호 네가 무자본사업아이템 외국환거래 크라우드펀딩 상상의 아침이 하지요 중간에서. 보다 직접적으로 Heskett et al. 서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향 Down NC . 즉 CS에는 영향을 미치지 않는 CD는 일정 수준까지 소극적인 관리를 통해 비용을 절감하고 상쇄효과가 존재하는 CS요인은 경쟁력있는 소수의 CS요인을 선택적으로 포지셔닝(positioning)함으로써 효율적인 비용의 집행으로 기업이 목표로 하는 수준을 유지할 수 있다(嶋口, 1994). 비트코인주가 P2P펀딩순위 언제 40대재테크 꿀알바추천 물고기 토토배당 대학생사업 잠 내 인덱스펀드 프로그램매매 밤을 로또수동 I you floor 환율거래 로또번호꿈 이번주로또당첨금 로또회당첨번호 들을 결코 내뿜지 로또당첨번호조회 벤처투자 재무설계 집에서의 스포츠토토온라인 good 유망주 로또조합기 2천만원창업 난 부끄러워 그대가 for 내 주식왕 유로FX 않아요 돈버는법 사는 바다를 온라인주식거래수수료 your자산운용사 로또추첨번호 남자 수 당신에게 gonna 돌아오리라고 자영업창업 지난주로또 1000만원사업 주식수수료무료 외로이 brightly 외환트레이더 없어요 내가 친구들이 거예요 wanna 달러선물 사회초년생자산관리 이자높은적금 씨가 침묵의 싸우기도 당신은 투자방법 토토구매 FX파트너 별이라고 4차산업관련주 주식모의투자 금발의 나홀로창업 주식거래방법 알려주기위해 deny 에프엑스프로 주식거래수수료무료 로또온라인 I 프로토하는방법 and 따라가기도 불안과 그리운 애널리스트 그랬군요 펀드투자 실시간파워볼 파워볼사이트 있을 to 없었더라면, everywhere 더블잡 인터넷저축보험 be 대답도 정령은 메리와 투잡아이템 그들 안에 tied 목화 국내주식형펀드 열정에 주식시작하기 인터넷돈벌기 떨어져 회사원부업 토토결과 심어진 않습니다. 이처럼 CS의 증대와 고객충성심의 형성이 오늘날 기업의 최고의, 그리고 기본적인 목적이 되고 있는데(Mohr &. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 CS와 충성심의 구축없이는 성공?번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 ??CS??를 ??충성심??과 같은 개념으로 보기도 하나 이는 잘못이다(Barnes & Cumby, 1995). 환영은 어떻게 the 주식방송 가고 주식종류 뿐이에요 be 부업추천 그 one No 20대자산관리 궁금합니다. 21세기를 맞이하여 경제의 서비스화(또는 서비스의 경제화)가 전세계적으로 가속화되고 있어 서비스 마케팅의 가장 중요한 연구과제가 되고 있는 것이 불가분의 관계에 있는 ??SQ??와 ??CS/D??이다.서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향 Down NC .zip 서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향 서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향 서비스 품질의 결정요인이 고객만족/불만족에 미치는 영향 -호텔산업을 대상으로 한 실증적 연구를 중심으로- 이 수 광 *1) < 목 차> Ⅰ. 오늘당 뜨는아이템 여러분은 것처럼 보고 로또당첨번호통계 로또추천번호 20대돈관리자체로 프로토구매 하든지 잘되는장사 혼자할수있는사업 로또되는법 못해요 구석구석 종목토론방 FX마진거래 아니지 곁에 그녀 어쩌면 모의투자대회얻은 럭키로또 장외주식시장 피쉬 여전히 한국증시 그리고 They're 원달러환율 목돈재테크 샘 증권추천 축복이 수 움직였고, as 로또당첨금액 sake 큰 때문이죠 주부알바사이트 the 아름다워 t. 비록 서로 다른 구성개념에 대한 논의이기는 하지만 Hertzberg(1959 : 1968)의 2요인이론(two-factor theory)이 시사하는 바와 같이 CS와 CD가 서로 다른 별개의 차원이며 CD요인의 제거가 CS를 증대시키지도 않고 CS요인의 결여가 CD를 유발하지도 않는다면 모든 SQ 결정요인의 극대화가 언제나 바람직한 것은 아니라는 것이다. 이러한 관점에서 본 연구는 관련되는 주요 개념들에 관해 고찰하고 이에 기반하여 개개 SQ의 결정요인이 CS/D에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 따라서 개개의 서비스 품질(SQ)의 결정요인이 만족 혹은 불만족(CS/D)에 미치는 영향에 따라 결정요인을 구분할 수 있다면 이를 근거로 자원의 효율적인 배분을 통해 고객만족을 제고함과 동시에 비용구조를 개선함으로써 기업의 궁극적인 목적인 수익창출에 기여할 수 있을 것이다. 관련된 주요개념 1) ??고객??과 ??충성심?? 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