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Intro ......

 

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Index & Contents

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서비스제공에서 고객의 역할

 

 

 

고객역할의 중요성 예시

 

서비스고객의 다양한 역할 논의

 

품질과 생산성 향상을 위해

고객을 효과적으로 참여시키는 전략

본장의 목적

 

서비스제공에 있어서 고객의 중요성

서비스를 받는 고객

동료고객

 

서비스제공에 있어서 고객의 중요성

서비스 = 연극

직원:고객=배우:관객

성과=이들 사이의 상호작용의 결과

상호작용의 유지와 향상

배우의 연기와 관객의 참여에 의존

 

 

서비스제공에 있어서 고객의 중요성

서비스를 받는 고객

 

제공프로세스

고객

직원

서 비 스 스 케 이 프

 

서비스제공에 있어서 고객의 중요성

서비스에 따른 고객의 참여수준

저

서비스제공 동안 고객참석만 요구됨.

중간

서비스창조에 고객자원의 투입이 요구됨.

고

고객과 제공자가 함께 서비스 창조

- 제품이 표준화되어 있음.

- 개인에 관계없이 동일한 서비스 제공

- 요금지불만이 유일한 고객참여임.

 

개인서비스 예 : 항공여행, 모텔, 패스트 푸드 레스토랑

 

기업서비스 예 : 유니폼세탁서비스, 해충방제, 인테리어용 온실관리 서비스

- 고객자원의 투입(정보, 물질)으로 표준서비스가 고객화 됨.

 

- 고객요구에 따라 제공되는 서비스가 달라짐.

 

- 고객자원투입은 적절한 결과를 얻기 위해 필요하며, 서비스기업은 서비스 만 제공

 

개인서비스 예 : 헤어컷, 건강진단, 풀서비스 레스토랑

 

기업서비스 예 : 대행사가 만든 광고, 캠페인, 급료서비스, 화물운송

- 적극적인 고객참여가 고객화된 서비스를 만들어냄.

 

- 서비스는 고객의 구매와 적극적인 참여 없이 창조될 수 없음.

 

- 고객자원투입은 강제이며 결과는 제공자와 함께 만들어짐.

개인서비스 예 : 결혼컨설팅, 체중조절 프로그램, 주요 질병이나 외과수술

 

기업서비스 예 : 경영컨설팅, 중역관리 세미나, 컴퓨터네트워크 설치

 

서비스제공에 있어서 고객의 중요성

동료고객(fellow customers)

고객이 다른 고객과 함께

서비스 받을 때

 

다른 고객이 서비스 받는

동안 자신의 차례 기다릴 때

제공프로세스

고객1

직원

서 비 스 스 케 이 프

고객2

고객만족/품질에 대한 지각 향상 or 저하

 

서비스제공에 있어서 고객의 중요성

부정적 영향을 미치는 다른 고객 사…(생략)

 

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Body Preview

 

        

 

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